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一篇文章学会物业管理服务全流程
日期:2017-07-10 作者:濮阳保洁公司,濮阳物业公司 来源:www.pycjxhwy.com

濮阳物业公司分享:

一篇文章学会物业管理项目服务全流程。希望对大家的工作有帮助!

交接房屋

1.业主身份:按开发商提供的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份

2.业主相关资料:复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料

3.业主填写《业主档案》:业主须填写完整,特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日

4.签署《安全责任制书》:向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质

5.计算业主应交各种费用:从当日开始计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间

6.请业主交费:收取相关费用

7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册:向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。

8.向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。

9.发放相关资料:向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字

10.在《房屋交接汇总报表》上作记录:每接受一套,即做登记;对未接房屋,作好原因登记。

相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表

相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等

办理装修

1. 业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料:提前准备一份《装修申报须知》,给业主一份。

2. 指业主填写装修申请表、装修承诺书:申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。

3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定: 装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司公章。

装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。

4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批: 在1个工作日内审批完毕,并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。

5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批:如涉及,向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。

6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认: 审批后,请业主认可审批内容并签字

7.签署装修管理服务协议: 原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。

8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项: 除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。

9.业主交纳相关费用:收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。 申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。

10.发放施工进场证,办理工人出入证:施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。

11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》:装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。

12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查:每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》,每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。

13.装修监管:客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。

如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。

违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。

现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。

14.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要:装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

15.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明:业主填写《竣工验收表》。

与业主约好具体验收时间。

客户助理通知工程部、保安部负责人。

对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。

16.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录

1/退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。

2/如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。

3/客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。

4/项目经理在退还同意表上签字。

5/收银员作《押金退还备忘表》记录。

相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工


验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

客户入住

1.确认身份

1/一般以客户搬家为准,并确认业主身份

2/若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议

2.祝贺

1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。

2/若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。

3.知会:向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。

4.服务:告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。

5.收费:收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。

6.登记:客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》,

7.入住:更新档案员将入住资料更新。

有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

物品放行

1.确认客户身份:核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。

2.确认放行物品名称:携带人申报搬运物品名称、数量。

3.确认物品出门性质及原因

3.1/ 出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。

3.2/如户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。

3.3/ 物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

4.与收银员确认交费情况:搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。

5.与户主或业主核实意见:

5.1/ 若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。

5.2/ 若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。

5.3/ 若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。

5.4/ 向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。

5.5/ 如联系不上业主,暂不放行。

6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字:

6.1/ 放行条记录完整、清晰,在空白处划线。

6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

7.《物品放行条》存档:物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。

相关记录:物品放行条

客户来访来电

1.起身站立迎接

2.三声之内接听电话:

1. 客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。

2. 接听电话礼貌用语:“您好,XXX物业服务客户中心”

2.倾听客户来访需求:

2.1/认真听客户的意见或询问。

2.2/重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。

3.回答客户询问:对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。

4.作记录在《客户来电来访记录表》上作记录,根据来电显示,记录好客户来电号码

5.送客:礼貌说“请慢走”

6.跟进处理:对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户

相关记录:客户来电来访记录表

客户需求、建议受理

1.礼貌热情受理:接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。

2.记录:在《客户需求、建议受理表》上做记录

3.跟进:跟进、督促处理情况

4.回复客户:任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。

5.整理、汇总、总结、存档:每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录:客户需求、建议受理表

投诉受理

1.接待、受理

1.1/ 在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;

1.2/ 待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;

1.3/受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。

1.4/对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;

1.5/处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。

1.6. 重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

2.界定投诉性质

2.1/投诉性质由项目主管界定。

2.2/根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。

2.3/若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

2.4/重大投诉范围:

n 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。

n 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

n 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

n 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。

n 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。

n 其他公司认为系重大投诉的。

2.5/重要投诉:

n 客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。

n 服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。

n 其他公司认为是重要投诉的。

2.6/一般轻微投诉:

n 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

3.向客户作出初步处理或回复意见:

3.1/ 能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

3.2/不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。

4.向上级或其他部门报告:

4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。

4.2/接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。

5.记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

6.处理、跟进

6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

6.4/投诉处理时限:

n 轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。

n 重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。

n 重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过15日。

7.回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

8.回访:在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。回访率100%。

9.统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

客户回访

1.回访范围确定

1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访

1.2/安排的大型社区活动。

2.回访时间安排:

2.1/报修、投诉、意见回访。

2.2/救助客户等事后回访,大型社区活动等事后回访

3.回访人:客户助理负责回访

4.回访内容:

1. 询问客户我们处理好了没有;

2. 对处理满意否

3. 您还有意见和建议吗

5. 回访记录:在相关登记表上完整记录

6.回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况,填写《部门日、周汇报表》,上报领导

客户访问

1.访问方式:

面对面主动访问单个客户,征求客户意见和满意度

可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力,随时掌握客户满意度和不足之处

2.访问频次规定:

部门每月访问客户不少于10人

客户助理每月访问客户不少于20人

3.访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要

4.随机确定访问对象:根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持

5.做好访问记录:在《访问客户记录表》记录

6.跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复

7.存档:将相关资料存档

相关记录:《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》

日常巡查

1.巡视

1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次:含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。

1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2.发现问题

2.1/巡视仔细认真。

2.2/善于发现细节问题。

2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。

3.处理、跟进

3.1/当场处理。

3.2/在30分钟及时转报相关责任人和部门。

3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。

4.记录填写《楼层巡检表》并存档

相关记录: 《楼层巡检表》

书面意见调查

1.频次安排:每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日

2.向客户公告

2.1/事前贴出公告,让客户知晓并支持。

2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动

3.实施:发放、登记,发放率不少于60%

4.回收:回收率不少于50%

5.汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。

6.专题会议通报、落实整改,向公司书面汇报

6.1/项目经理召集专题会议。

6.2/根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

6.3/按户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。

6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。

7.结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。

8.书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。

9.整理存档。

相关记录:《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

档案资料管理

1. 资料内容分类基本资料:服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等

2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。

3.日常管理

3.1. 档案负责负责档案管理

3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。

3.3. 归档及时,定期和不定期整理档案。

3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。

4.业主档案

4.1/建立业主纸质和电子清册。

4.2/定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电话等。。

4.3/保障业主信息及通讯方式有效。

4.4/如查阅业主档案,由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。

4.5/为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界

报修服

1. 受理:在《维修服务单》记录。

2. 报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等

3. 如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。

4. 界定维修性质:紧急维修、一般维修。

紧急修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

通知、派单:接报人第一时间通知工程部维修,如系紧急维修,向工程部重点强调。

工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。如不急时的,通知部门领班或主管。

6.跟进:客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。

6. 回访工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托

其他人员回)。当日早班人员下午5:00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。

7.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。

办公楼服务

1.接报修按《报修服务标准》

2.客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》

3.接待

3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。


3.2/8:30-12:20,13:30-17:10站立服务。


3.3/客户走向总台询问时,起身站立迎接和回答。


3.4/双手为客户递东西。

4.派发报纸杂

4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。

4.2/报纸杂志送到后,即按楼层房号序编号,码放整齐,便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。

4.3/信件包裹收到后,即在《邮件签收登记表》上记录,记录须全面。

4.4/客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。必要时,请领取人出示身份证核实。

4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中

5.留言及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时,给下班重点交代。

6.寄存物品

6.1/客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员输物品寄存手续;

6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存;

6.3/客户进行物品存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写;

6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况;

6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接,如客户未能在预定时间

6.6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。

7.人员核

7.1/负责与门岗核实外来访客。

7.2/在确定被访人接见访客时,记录《来访人员登记表》,方可进入。

8.环境控制

8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。

8.2/协助维护大堂内卫生。

9.大厅秩序维护

9.1/保持大厅良好秩序,禁止未经同意的推销、摆点进入。

9.2/礼貌劝阻不文明的行为。

10.设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用,及时与向工程部报修。

11.雨天

11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;

11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9:00---9:30 13:00---13:30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。

11.3/在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认;

11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换;

11.5/此项服务仅限本大办公人员、业主及使用人。

拟写发布通知/提示

1.拟写:客户助理拟写通知、提示

2. 按公司统一发文格式,统一文号

3. 检查有无错别字

2.审批

2.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。

2.2/加盖项目中心印章。

2.3/一律以项目中心义发文

3.填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写〈文件签收登记〉登记表。

4.发布张贴(签收)

4.1/不得乱张贴。

4.2/及时撤下过期通告。

4.3/如单独向某个客户发文,送到客户手中,并请客户签收。

5.存档向外发出的通知,存档一份。

部门例会

1.时间每周一(时间根据具体情况定)

2.参加人员本部门所有人

3.内容上周工总结、本周工作计划

4.记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)

5.落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划

相关记录公司会议纪要统一格式

办理车位租用

1.核实客户身份和办理资格

1.1/核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)

1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份

1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项

2.收集客户有关资料

2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。

2.2/请客户留下移动通讯电话

3. 收费

3.1/凭租赁性质,收取租赁费

3.2/收取月租100元,时停放2小时内按2元收取,2小时外每增加一小时加收1元,每天按6元收取。

4. 发卡

4.1/凭客户交费收据,到文员/收银员处办理IC卡,办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。

4.2/月租到期后,业主到管理处退卡,并退还IC卡押金。

5. 记录

客户助理作《月租办理记录》,填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

6. 知会客户信息1. 每周一更新《月租办理记录》,给车库收费员一份

相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

报送排班表

1.排班月初整理排班表

2.报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部

3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表经部门负责人签字后,交人事部

相关记录:排班表、考勤表用公司统一表格

社区文化活动

1.制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉,报公司管理部、行政部和公司领导,经审核通过。

2. 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次

3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算,并报管理部、财务部、公司领导

4. 提前7天向业主公告张贴通知,向业主展示

5. 组织实施

5.1/管理部牵头负责,项目中心具体实施;

5.2/重要活动,经公司领导同意后,可通知新闻媒体

6. 记录、总结1.拍摄每项活动照片

2. 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录

3. 管理部整理活动新闻和图片,及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站

相关记录〈社区文化活动实施记录〉

房屋退租管理

1.信息确认确认租户退租,如租户搬家,则请其办理完毕《放行条》后在搬家。

2.查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况,抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;

通知业主确认,一告知租户搬家事实;二征求业主意见,是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意,则请租户与业主协商后,方可退租。

3.办理《放行出门条》按上述条件具备后,方可同意搬家,办理《放行出门条》

4.变更房屋动态信息变更房屋动态信息,并记录在当日工作汇报表中

房屋转让管理

1.信息确认如原业主转让房屋,则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据,确认转让信息和新业主

2.查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况,抄取水电气表,老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。

3.业主信息更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内,注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内,对业主身份变更。

物业动态管理

1.动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2.责任人:项目中心指定客户助理负责,要求准确、更新及时

3.信息管理:每月30日前,按单元、栋落实责任人上楼普查1次,客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》,项目经理签阅后,抄报保安部一份和收费员一份。

相关记录《月度物业动态信息表》

客户钥匙委托管理

1.管理范围:

1.1/开发交楼后,交付给物业公司的钥匙;

1.2/交接房屋,业主尚未接房的钥匙;

1.3/特定情况下,业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。

2.管理方法

2.1/建立《钥匙委托管理清册》,对所有保管钥匙登记。

2.2/业主接房领取钥匙,须按《交接房程序》办理完毕手续后,方可交付钥匙,业主并签字。

2.3/业主委托物业管理钥匙的,只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。

2.4/业主领取钥匙时,首先核实业主身份,非托管人一概不得领取。领取时并签字。

2.5/对临时借用钥匙看房,不得将钥匙借与业主,须客户中心工作人员把持,带业主开门看房。

3.权限

3.1/客户中心指定专人管理钥匙,按序编号,上锁。

3.2/内部人员临时领取钥匙,须经得钥匙管理员同意,并签字。

3.3/非正常手续,业主须领取钥匙,须报项目经理及公司领导同意。

4. 管理过错,造成钥匙丢失或造成其他影响,由钥匙管理员及项目经理承担责任。

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濮阳市诚家祥恒物业管理有限公司

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